Miércoles 23 de agosto de 2017
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Almundo.com y LG mejoran la experiencia del cliente

Almundo.com nació en 2014, a partir de la reformulación de ASATEJ: un importante operador turístico con foco en los jóvenes turistas, que buscó trascender la atención a través de sucursales físicas —en aquel entonces, varias decenas—, pasando al universo en línea. Sin embargo, esa presencia física —a través de locales propios y franquiciados— sigue siendo fundamental. Hoy tiene 53 sucursales en la Argentina, y operaciones en México, Colombia y próximamente en Brasil.

Quien ingrese a alguna de las sucursales de Almundo.com en la Argentina (por ahora en treinta de ellas, pero los despliegues siguen adelante hasta completar el resto en los próximos meses) se encontrará con que no tiene que sacar turno de la manera tradicional. Frente a la entrada hay un tótem-tablet que le pedirá ingresar el motivo de la consulta y el número de su celular, entre otros datos. ¿Por qué? Sobre esta tablet para uso profesional, típicamente el modelo de 10” de LG, corre un software de turnos que se comunica a través de la red o inalámbricamente con una pantalla profesional de LG de 43” de la línea SM. Estas pantallas más grandes, ubicadas en la zona de espera, están preparadas para funcionar de manera continua las 24 horas, y tienen en su corazón el sistema operativo WebOS. Sobre ese sistema operativo está instalado otro módulo de software, que es el que permite interactuar directamente con la tablet e indicar a los clientes cuánto deben esperar, quién los atenderá, y otros tipos de información relevante. Tablet y pantalla son la puerta de entrada a un nuevo tipo de experiencia de cliente. Detrás de esto hay una necesidad de negocio y una solución más compleja a develar.

LA EXPERIENCIA EN LAS SUCURSALES 

Almundo.com tenía una gran carencia. “La mayor problemática que teníamos en la red de sucursales era la de no tener visibilidad de qué estaba ocurriendo en cada punto de ventas. Para responder a la pregunta ¿cómo andan las sucursales?, sólo disponíamos de un indicador, que era la facturación generada. No sabíamos cuántos clientes entraban en las sucursales, cuáles eran los tiempos de espera, qué tipo de destino o producto buscaban esos clientes”, explica Francisco Chiari, director de Ventas de Almundo.com. La compañía necesitaba disponer de esta información en tiempo real, para reaccionar rápidamente ante la demanda, mejorar la experiencia de los clientes, y tomar decisiones de gestión y operativas a partir de información pertinente.

“Buscábamos una visión en tiempo real del flujo de clientes en sucursales y a futuro buscamos la integración de la atención en sucursales con la del centro de contactos para que el cliente, independientemente de que esté en una sucursal o interactuando a través de la web, o a través cualquier otro canal, tenga la sensación de que en todo momento habla con una única compañía”, asegura Gabriel Lepera, gerente del área de Proyectos de Almundo.com. Además, dicha solución debía ser replicable y escalable. La compañía buscó en Debmedia una solución que permitiera sortear estos desafíos, y además les permitiera integrar esa información proveniente de las sucursales con la que llega desde otros canales de atención, como el telefónico y la web. “Elegimos a Debmedia por su liderazgo en el mercado”.

Guillermo Markman, IT Project Manager de Almundo.com, agrega: “Este proyecto es parte de uno más grande, que es la omnicanalidad: estamos en un plan de implementación de otros sistemas, como un CRM (de Oracle), y también cambiamos nuestra plataforma de atención a fin de soportar múltiples canales, como chat, video, llamadas (Genesys). En este contexto, lo que también nos gustó de Debmedia es que era una compañía con la flexibilidad suficiente como para sumarse a este proyecto mayor”.

“Nuestra plataforma apunta específicamente a mejorar la experiencia del cliente —apunta Gustavo Lauria, CMO del departamento de Marketing de Debmedia—. Esta compuesta por diferentes herramientas. Una de ellas es DebQ, que es la herramienta core que gestiona todas las interacciones que el cliente tiene con las empresas, tanto en lo presencial como en lo virtual. Ese recorrido puede empezar desde la casa del cliente, cuando se registra para en encolamiento virtual (no necesita estar físicamente en la sucursal para ingresar a esa cola de atención) o cuando reserva una cita online, o bien cuando llega al lugar y se loguea en una terminal de autogestión”.

Además de DebQ, la solución de Debmedia integra la solución para el desarrollo de aplicaciones para kioscos interactivos DebTouch, y DebSign: una plataforma que permite crear y distribuir contenido multimedia en una red de pantallas digitales. Esta solución se integra con las pantallas profesionales de LG. Por otra parte, la solución incorpora una pantalla menos notoria, pero sumamente oportuna: el smartphone del cliente, aprovechando cabalmente las ventajas de la movilidad.

Chiari agrega: “Con la solución de Debmedia pudimos darle visibilidad al cliente en cada interacción que se dé en las sucursales físicas. Ahora tenemos la posibilidad, a través de un panel de control en tiempo real, de saber el tiempo de espera de nuestros clientes en cada punto de venta, entender qué vino a buscar”.

TODAS LAS PANTALLAS

En el caso de las sucursales de Almundo.com, el primer punto de contacto con el cliente se da a través de las terminales de autogestión. Se trata de un tótem-tablet, típicamente basado en el modelo 10SM3TB de LG, que reemplaza al expendedor de números de turno. Esta pantalla tiene sistema operativo Android y está preparada desde el hardware para soportar regímenes de funcionamiento de 16 horas x 7 días. A través de ella, la compañía tiene la posibilidad de mejorar la experiencia al cliente por distintas vías. Si se trata de una sucursal pequeña, como las que hay en un shopping, el cliente puede registrarse y luego seguir con el recorrido por los locales del shopping: el sistema se comunicará con él vía SMS cuando su turno esté próximo.

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Según Lepera, “las pantallas de LG se ven muy bien en los locales. Además de mostrar la información específica de turnos, permiten distribuir contenido relacionado con el negocio, con muy buena calidad de visualización”. Estas pantallas de la línea SM (modelo 43SM5KB), son algo más que pantallas. En sus distintos tamaños (32, 43, 49, 55 y 65 pulgadas), soportan regímenes de 24 horas (el modelo de 43”, por ejemplo, está preparado para soportar más de 50.000 horas de uso, funcionando continuamente al tope de sus capacidades), presentan diversas opciones de conectividad e integran por hardware el sistema operativo WebOS (en la modalidad “system on chip”). Esto le permite correr software propio y de terceros, evitando así la necesidad de adosarle una mini PC adicional. En el contexto de un sistema de turnos para atención al público, la tablet y las pantallas de gran formato podrían “hablar” de manera directa, punto a punto, evitando así la intermediación de servidores “on premises” o en la nube, y bajando el tráfico de red. Por ser equipos profesionales, ambos tienen garantía directa de tres años.

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“Para nosotros es un placer trabajar sobre estos casos de negocios, y reflejarlos. Son emblemáticos. Estamos viendo la puesta en escena de dos componentes fundamentales para la solución. Por un lado, el equipamiento, el hardware. Y, por otro, la integración con el software, que es el que orquesta y define lo que uno eventualmente termina viendo en el punto de venta. Es muy relevante contar con asociados que tengan la experiencia y que agreguen valor a nuestros productos, como es el caso de la gente de Debmedia. Esto nos permite expandir el horizonte de nuestras soluciones”, declara Emanual Galarza, Key Account Manager. B2B Department, en LG.

La presencia de estas pantallas, permitirá eventualmente monetizar la publicación visual de contenidos relevantes de terceras partes. Por otra parte, y cómo es posible que para ciertos destinos no haya personal especializado en la sucursal, esa información —integrada con las del CRM y la plataforma de comunicación— permitirá en fases subsiguientes tener en línea a dicho experto. “Es posible diseñar una experiencia a medida de ese cliente, o segmento de clientes. A partir de allí, las posibilidades son infinitas”, especula Lauria.

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